Customer Care, Customer Service, Customer Centric: c’è un motivo se si parla tanto di clienti e se la parola customer è così tanto diffusa nei manuali di strategia aziendale. Da oggetto di analisi, il cliente è ormai diventato un vero e proprio interlocutore per le aziende, da ingaggiare e seguire lungo tutto il suo percorso d’acquisto. Solo un’esperienza positiva per il cliente, garantisce all’azienda la lealtà e i profitti a lungo termine di cui necessita.
Customer Care: di cosa si tratta?
L’espressione Customer Care fa riferimento a tutte quelle operazioni di assistenza al cliente che fanno parte del processo d’acquisto e che sono fortemente legate all’approccio aziendale verso la clientela. Una gestione del cliente a 360 gradi, prima durante e dopo la vendita, con azioni tutte rivolte alla soddisfazione e alla risoluzione di eventuali problemi o intoppi che potrebbero altrimenti rallentare o bloccare l’acquisto, ma anche alla fidelizzazione della clientela verso il brand o il servizio che si sta proponendo.
Customer Care Vs Customer Service: vediamo le differenze.
Capita spesso di sentire le espressioni Customer Care e Customer Service usate come sinonimi: in realtà c’è una differenza sottile tra i due termini, che riguarda essenzialmente l’approccio scelto per l’assistenza ai clienti.
Col termine Customer Service si intende solitamente la semplice attività di supporto ai clienti, con un approccio reattivo che tende a risolvere il problema nel momento in cui si presenta. Il Customer Care invece comprende l’intera strategia aziendale che mette al centro cliente, con un approccio proattivo definito appunto “customer centric”, perché interamente orientato verso la soddisfazione del cliente.
Come applicare l’approccio Customer Centric alla tua azienda
Le aziende che scelgono un approccio Customer Centric, lavorano focalizzandosi non su tutti i clienti indistintamente, ma sui principali segmenti di clientela, identificando i bisogni – non solo i desideri – e cercando di risolvere eventuali problematiche legate al processo d’acquisto. Si tratta di un approccio strategico che incoraggia l’azienda a lavorare con i propri clienti per creare insieme il prodotto (o il servizio) perfetto. Perché solo mettendosi nei panni del cliente, cercando di pensare come un cliente, un’azienda può sfruttare al massimo il cosiddetto customer journey, che certamente non si ferma al momento dell’acquisto ma prosegue anche dopo.
In quest’ottica, un passaggio fondamentale consiste proprio nel segmentare la clientela andando a definire il valore del “ciclo di vita” delle principali tipologie di cliente: in questo modo, ci si può focalizzare sui bisogni e desideri dei gruppi più interessanti per il proprio business. Certo, gli altri gruppi di clienti sono comunque importanti, ma non centrali per la pianificazione della strategia aziendale.
Gli strumenti per una corretta strategia di Customer Care
Una strategia di Customer Care che voglia seguire un approccio customer oriented, comprende una serie di strumenti utili. Vediamo quali sono:
Contatto Telefonico
Uno degli strumenti più utilizzati, e non a caso perché si tratta di uno dei canali più efficaci nelle operazioni di assistenza ai clienti. Il motivo sta nel fatto che il contatto telefonico fornisce un sostegno immediato e un servizio personalizzato per l’utente, che si sentirà preso in considerazione e immediatamente più legato al brand. Allo stesso tempo, è uno degli strumenti più dispendiosi perché presuppone del personale che sia formato e un servizio prolungato nel tempo. Una soluzione è quella di offrire un’assistenza telefonica limitata, ad esempio part-time, anche se in questo modo i tempi di attesa per gli utenti si allungano sensibilmente mentre cala il loro livello di pazienza. Più efficace è invece l’esternalizzazione di questo servizio ad una società specializzata che opera in outsourcing: in questo modo le risorse interne saranno più alleggerite e potranno dedicarsi maggiormente alle attività di core business, mentre la qualità, la rapidità e l’efficacia nell’assistenza al cliente saranno migliorate.
E-mail marketing e newsletter
La posta elettronica è uno strumento spesso incompreso, ma con grandi potenzialità perché fornisce un valore aggiunto alla relazione tra brand e cliente. Attraverso le mail si raggiunge un gruppo di clienti con un interesse già elevato nei confronti del brand o servizio che si intende promuovere: dalle news o approfondimenti sui prodotti e le relative funzioni, agli annunci su particolari promozioni o scontistiche, fino alle automazioni che tengono il cliente “agganciato” e rinnovano il suo interesse, come quelle relative ai carrelli abbandonati o gli sconti personalizzati in occasione ad esempio dei compleanni.
FAQ, le domande frequenti
Spesso gli utenti si ritrovano di fronte a problematiche simili, e allora perché non raccogliere tutte le domande e i dubbi posti più frequentemente, per lasciare agli utenti la possibilità di ricercare autonomamente la soluzione? Inoltre la progettazione di una Knowledge Base efficace consentirebbe di monitorare i comportamenti degli utenti, senza passare per i tradizionali canali di supporto come il telefono e le mail.
Chatbot e Live Caring
Gli strumenti di approccio e assistenza al cliente sono oggi molto più evoluti e comprendono veri e propri robot che gestiscono le chat (chiamati appunto chatbot) e canali di messaggistica istantanea per offrire supporto umano in tempo reale (live caring). Una percentuale sempre più elevata di clienti giovani preferisce l’instant messaging come modalità di contatto con i brand, probabilmente perché ad oggi chattare è un’attività che riesce molto più naturale rispetto alla classica telefonata. Anche i chatbot, nonostante forniscano risposte automatiche, sono assai apprezzati soprattutto se ben impostati, in modo da simulare il più fedelmente possibile la conversazione con un essere umano.
Social Media
L’evoluzione del classico customer care è proprio il Social Customer Care, che attraverso canali social dedicati, si occupa di tenere un contatto diretto coi clienti e di rispondere rapidamente a tutte le domande. Si tratta di uno strumento che ha avuto un’ascesa clamorosa negli ultimi anni, soppiantando le “vecchie” community e i forum dove ci si scambiava informazioni e, allo stesso tempo, permettendo alle aziende di monitorare più precisamente i propri utenti.